Sonos, högtalartillverkaren påminner om Apple, till en del. Premiumprodukter, ett eget ekosystem med produkter och tjänster och högt förtroende hos användarna. Det ställer speciella krav på hur du hanterar kriser.

Sonos uppdaterade sin App för ett tag sedan. Det skulle vara en uppdatering som skulle ge ett modernare utseende, bättre överblick men användarnas upplevelse var den rakt motsatta och som varandes designer så vet jag knappt i vilken ända jag ska börja om jag ska recensera Sonos nya app.

Låt oss stanna vid att den är allt annat än intuitiv, användarvänlig eller att den ger någon överblick, snarare tvärtom. Den nya appen möttes av en massiv våg av kritik och Sonos insåg snabbt att de gjort en duktig designmässig miss och att användarna i grund och botten hade rätt – den nya appen var inte bra.

Sonos gick snabbt ut och bad om ursäkt, förklarade vad de hade försökt åstadkomma men att de också insåg att de missat, att de svikit användarna och att det som levererats inte höll den vanligen höga kvalitet som Sonos gjort sig kända för.

Brev

Patrick Spence, chef för för Sonos, har nu skickat ut ett brev till alla Sonos användare:

We developed the new app to create a better experience, with the ability to drive more innovation in the future, and with the knowledge that it would get better over time. However, since launch we have found a number of issues. Fixing these issues has delayed our prior plan to quickly incorporate missing features and functionality.

Since May 7, we have released new software updates approximately every two weeks, each making significant and meaningful improvements, adding features and fixing bugs. Please see the release notes for Sonos software updates for detailed information on what has been released to date.

Spence går sedan vidare med och presenterar en tidsplan med uppdateringar – för att skapa den app Sonos hade tänkt skapa från första början.

July and August:

• Improving the stability when adding new products
• Implementing Music Library configuration, browse, search, and play

August and September:

• Improving Volume responsiveness
• User Interface improvements based on customer feedback
• Improving overall system stability and error handling

September:

• Improving the reliability of Alarm consistency and reliability

September and October:

• Restoring edit mode for Playlists and the Queue
• Improving functionality in settings

Tufft

Det är ett tufft sätt att hantera en begynnande förtroendekris därför att om du inte levererar på de löften du ställer ut så kommer du inte att få en tredje chans. Patrick Spence kommer med stor sannolikhet inte att skicka ut ett tredje brev och be om ursäkt en gång till. Då kommer huvuden att rulla internt därför att en sådan här tidsplan måste helt enkelt vara förändrad internt, i annat fall är det Spence som sitter löst till.

Designen

Sonos gjorde bort sig med den nya designen – det är sånt som händer. Alla som gör något kommer att göra fel. Det är hur du hanterar förtroendekriser som skiljer företag åt. Så här långt så har Sonos gjort det mesta rätt – om vi för en stund bortser från blundern med appen.

Nu återstår bara en sak för Sonos – att leverera.